การบริหารคุณภาพโดยรวม
(TQM)
เป็นการบริหารองค์การทั้งหมดเพื่อให้มีลักษณะที่ดีในด้านผลิตภัณฑ์และบริการซึ่งตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
หรือเป็นการควบคุมคุณภาพซึ่งมุ่งที่เงื่อนไขขององค์การจากการใช้ความพยายามปรับปรุงคุณภาพร่วมกัน
โดยมีจุดมุ่งหมายขององค์การและใช้คุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินการทำงาน
หรือปรัชญาที่ผู้บริหารเน้นการปรับปรุงคุณภาพในกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
ซึ่งมีผลต่อสินค้าและบริการ หรือเป็นกระบวนการซึ่งบริษัทใช้เพื่อให้บรรลุผลด้านคุณภาพโดยมีเป้าหมายที่จะกำจัดสิ่งที่บกพร่องออกไป
การจัดการคุณภาพช่วยให้องค์การบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายจากผู้ทำการแทนบริษัทและลูกค้า
ทำให้บริษัทเกิดความน่าเชื่อถือในการมีหลักเกณฑ์สำหรับผลิตสินค้า การบริการ
และการสั่งซื้อของลูกค้า
หลักสำคัญของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) นั้นต้องการให้มีการผลิตสินค้าและบริการเป็นที่พึงพอใจและสร้างความสุขแก่ลูกค้า
นั่นคือ บริษัทต้องมีกิจกรรมการปฏิบัติเป็นขั้นตอนและตัดสินใจอย่างรอบคอบ
โดยจะต้องตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ ตลอดจนมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในผลิตภัณฑ์
เหล่านี้ถือว่า เป็นเรื่องจำเป็นที่จะทำให้บริษัทสามารถผลิตสินค้าคุณภาพเพื่อสามารถแข่งขันในตลาดโลกได้
การไหลของกิจกรรมซึ่งจำเป็นต่อความสำเร็จในการบริหารคุณภาพโดยรวม
(TQM)
1. การปฏิบัติขององค์การ (Organization Practices)
ภาวะผู้นำ ( Leadership )
ข้อความบรรยายภารกิจ ( Mission statement )
วิธีดำเนินงานปฏิบัติการที่มีประสิทธิผล ( Effective operating improvement
)
การสนับสนุนช่วยเหลือจากพนักงาน ( Staff support )
การฝึกอบรม ( Training )
ผลตอบแทน (Yields) : อะไรคือส่วนสำคัญ และอะไรคือสิ่งที่ได้รับผลสำเร็จ
2. หลักการด้านคุณภาพ (Quality principles)
มุ่งลูกค้า ( Customer focus )
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ( Continuous improvement )
มอบอำนาจให้พนักงาน ( Employee empowerment )
มีการสร้างมาตรฐานเทียบเคียง ( Benchmarking )
ระบบส่งสินค้าทันเวลาพอดี [ Just-in-time (JIT) ]
ใช้เครื่องมือการบริหารคุณภาพโดยรวม ( Tools of TQM )
ผลตอบแทน (Yields) : หาวิธีการว่าอะไรสำคัญและจะต้องประสบความสำเร็จ
3. บรรลุความสำเร็จด้านพนักงาน ( Employee fulfillment )
มอบอำนาจ ( Empowerment )
ความผูกพันกับองค์การ ( Organization commitment )
ผลตอบแทน (Yields) : ทัศนคติของพนักงานซึ่งสามารถประสบความสำเร็จ โดยพิจารณาว่าอะไรสำคัญและอะไรคือสิ่งที่ได้รับผลสำเร็จ
4. ความพอใจของลูกค้า ( Customer satisfaction )
เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า ( Meeting customer needs )
ลูกค้ามีการซื้อซ้ำ ( Repeat customer )
ผลตอบแทน (Yields) : องค์การมีประสิทธิผลด้วยข้อได้เปรียบด้านการแข่งขัน
